Уровень лояльности россиян к банкам достиг минимума за последние пять лет

[Finance]

Уровень лояльности россиян к банкам достиг минимума за последние пять лет

 

Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score, готовность рекомендовать банк) по итогам восьми месяцев 2020 года приблизился к нулю и составил всего 1,3 пункта, говорится в исследовании аналитического центра НАФИ. Это новый минимум за последние пять лет

Своим банком не удовлетворены 35,4% россиян — они не будут рекомендовать его своим знакомым и, возможно, находятся в поиске альтернативы. По состоянию на сентябрь 2020 года 36,7% клиентов с высокой вероятностью порекомендуют свой банк, пассивными клиентами (удовлетворены, но не стремятся рекомендовать его другим) оказались 27,9% респондентов.

Наибольший вклад в лояльность клиентов вносят быстрый сервис и ощущение заботы банка о клиенте. Меньший вклад в лояльность за последние годы стал привносить бренд банка, наличие в банке новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкая удобная сеть отделений.

Наиболее высокий уровень лояльности – среди вкладчиков и держателей дебетовых карт (5,1% и 5,5 соответственно). Особенно низкий уровень – у пользователей целевых потребительских кредитов (6,1%) и ипотечных клиентов (4%). Самыми лояльными клиентами банков в России являются женщины (7,4%), молодые россияне до 24 лет (11,3%), а также управленцы высшего и среднего звена (3% опрошенных). Наименее лояльны к банкам мужчины, россияне среднего возраста 35-44 лет (5,6%), а также безработные (4,4%).

По месту проживания самые высокие значения лояльности отмечаются в Центральном федеральном округе (5,4% опрошенных), а самые низкие – в Северо-Западном (5,3%). В положительной зоне уровня лояльности также присутствуют Уральский, Южный и Приволжский федеральные округа. Наибольшее число нелояльных клиентов ― в крупных городах с населением от 500 тыс. до 1 млн человек.

 

Источник: Banki.ru